La maggioranza silenziosa e la gestione della reputazione online
No, non mi riferisco all’espressione con cui fu definita la famosa marcia dei 40 mila impiegati, quadri e dirigenti Fiat che decisero di esprimere la loro opinione a Torino nel 1980 durante il lungo sciopero indetto dai sindacati. Faccio riferimento a quell’ampia fetta di clienti soddisfatti che, proprio per questa ragione, hanno poche ragioni di condividere la propria esperienza online, al contrario di coloro che lasciano una recensione negativa nei confronti di negozi, ristoranti e hotel e, dietro ai quali, talvolta si celano utenti dispettosi, concorrenti sleali o semplicemente persone che esprimono un’opinione soggettiva e parziale.
Alla minoranza chiassosa rappresentata da questi ultimi può naturalmente rispondere il titolare o segnalando come inappropriato il commento o, ancor meglio, affrontando la criticità esposta e dimostrandosi attento al giudizio espresso. Ma nulla varrà quanto la difesa e l’opinione espresse dalla “maggioranza silenziosa” dei clienti soddisfatti o fedeli. Anche di fronte a contenuti violenti o falsi, ciascuno di noi ha la possibilità di deporre il proprio silenzio e marciare: dicendo la propria o cliccando il pulsante “segnala”.
Per proteggere la presenza online di una azienda, di una organizzazione o di una associazione è sempre necessario pianificare una vera e propria strategia che parta dalle diverse ragioni per le quali i commenti negativi vengono lasciati online e che riconosca che fattispecie di critiche diverse richiedono una gestione ad-hoc: diverso è infatti il modo con cui debbono essere affrontati i commenti pubblicati da utenti veri e propri da quelli creati da haters o troll, avversari o bot automatizzati.
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Nel caso in cui gli attacchi provengano da lamentele condivise da utenti in carne ed ossa e riguardino aspetti di merito, è evidente quanto sia importante, se possibile, confrontarsi riportando dati rilevanti o illustrare quanto si stia facendo per rimediare alla situazione: più la conversazione è pubblica, più però si dimostra l’attenzione al confronto, con l’intento di ascoltare, non solo di convincere.
Al contrario, nel caso in cui le critiche arrivino da troll o haters, è necessario distinguere fra rilievi di carattere puntuale ed attacchi di carattere generale: di fronte ad osservazioni puntuali, è utile cercare di spostare la conversazione fuori dal contesto pubblico, cercando di stemperare la tensione che si è prodotta ed invitando a consultare documenti o reperire informazioni rilevanti non tanto per chi critica – che non è lì per essere convinto – ma per chi, nel seguire questa conversazione, possa trovare interessante approfondire. Se le critiche sono invece di carattere generale, occorre non trascendere, ma spiegare la propria posizione avendo come destinatari soprattutto coloro che appartengono al pubblico a cui intendiamo rivolgerci.
La gestione della reputazione online non è dunque una semplice forma di assistenza al cliente, ma una vera e propria attività di comunicazione che richiede organizzazione e competenze per poterla svolgere al meglio.
